Referenzen

Für Büro- oder Wissensarbeiter in komplexen Organisationen stellt sich in ihrer täglichen Arbeit häufig die Herausforderung, dass relevante Informationen und Wissen in verschiedenen Informationsquellen gefunden, aufgerufen und abgespeichert werden können, damit diese auch in Zukunft
genutzt werden können. Wie können Organisationen ihre Mitarbeiter in diesem wichtigen, und häufig aufwändigen Aspekt der Wissensarbeit unterstützen und gleichzeitig kollektives Wissen zugänglich machen?

Soll ein Serviceportal vom Kunden geliebt werden, muss es optimal auf seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Gemeinsam mit der Schweizerischen Post „Poststellen und Verkauf“ haben wir das Privatkundenangebot kundenbedürfnisgerecht konzipiert. Bei der Erarbeitung der Lösung wurde bewusst der Kunde ins Zentrum gerückt und alle Inhalte wurden auf seine wichtigsten Bedürfnisse ausgerichtet.

Extranet-Serviceportale dienen der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Partnern. Nirgends anders zeigt sich die Diskrepanz zwischen interner Prozesskenntnis und externem Unwissen deutlicher. Lesen Sie am Beispiel des Projekts des Schweizer Tourismus-Verbands „Quality Portal“, wie sie die Sichtweisen und Erwartungen der verschiedenen Benutzer unter einen Hut bringen und auf beiden Seiten die Effizienz steigern.

Das strategische Ziel guter Serviceportale muss sein, den Kundenservice zu verbessern und erst in zweiter Linie Servicekosten zu sparen. Doch genau hier liegt der Zielkonflikt. Wie lässt sich beides vereinen?

In Entwicklungsprojekten sind nie alle Anspruchsgruppen von vorneherein bekannt. Das sollten sie aber – sonst droht im Projekt unnötiger Widerstand und es gehen wichtige Anforderungen vergessen. Lesen sie anhand des Projekts «Neuentwicklung Portalstrategie» eines grossen Schweizer Unternehmens wie Sie das machen.