Für Büro- oder Wissensarbeiter in multidimensionalen und –kulturellen Organisationen, so- genannten „Information Worker“, stellt sich in ihrer täglichen Arbeit häufig die Herausforderung, dass relevante Informationen und relevantes Wissen in existenten Informationsquellen gefunden, aufgerufen und danach abgespeichert werden, damit diese auch in Zukunft genutzt werden können. Diese wichtige Informations- und Wissenssuche beansprucht typischerweise einen hohen Anteil der Arbeitszeit. Wie können Organisationen ihre Mitarbeiter in diesem wichtigen Aspekt der Wissensarbeit unterstützen und kollektives Wissen zugänglich und nutzbar machen?
Social Media als Instrument des Wissensmanagements im Intranet – funktioniert das?
Die Nutzung von Social Media im Kontext der Wissensarbeit wird in unserer Wirtschaft immer selbstverständlicher. Für grössere Unternehmen stellt sich die Frage, wie der offensichtliche Erfolg von sozialen Netzwerken und sozialen Diensten des offenen Internets in die eigene Organisation transformiert werden kann, um den Mitarbeitern bei der Informationssuche und -nutzung einen echten Mehrwert bieten und eine Effizienzsteigerung erreichen zu können. Elemente von Social Media wie beispielsweise die Verteilung von Wissen und Inhalten über eine soziale Verschlagwortung („Social Bookmarking“) ermöglichen in diesem Kontext eine direkte interne Kommunikation und erlauben im Gegensatz zu klassischen Kommunikationsprozessen eine offene Kontribution von Inhalten im Intranet. Das Potential der Nutzung dieser kollektiven Intelligenz – wie sie bei sozialen Netzwerken wie Delicious oder Flickr offensichtlich wird – veranlasst grosse Unternehmen wie beispielsweise IBM zu analysieren, in welcher Form diese Dienste innerhalb der eigenen Organisation eingesetzt werden können. Was ist neben den kulturellen Aspekten aus organisatorischer und konzeptioneller Sicht zu beachten, wenn ein Intranet mit Social Media Elementen erweitert werden soll? Wie können Mitarbeiter am Beispiel der Sozialen Verschlagwortung motiviert werden, persönliche Wissens- und Informationskollektionen zu erstellen und damit die kollektive Intelligenz zu fördern und nutzbar zu machen?
Berücksichtigen Sie den Kontext Ihrer Mitarbeiter!
Die Ausgangslage unseres Kunden – einem grossen führenden Schweizer Finanzinstitut – ist typisch für die heutige Generation der Wissensarbeiter: Innerhalb der Organisation werden in einem heterogenen Umfeld verschiedene Kanäle eingesetzt und viele unterschiedliche Informationssysteme wie Intranet, Wikis, Kollaborationsportale etc. betrieben. Um identifizieren zu können, wie der Zugriff auf vorhandene Informationen der gesamten internen Informationslandschaft verbessert werden kann, wurde eine Social Media Initiative gestartet.
Für unseren Auftraggeber hat Naveco seit August 2011 deshalb verschiedene Interviews sowie eine Sekundärforschung durchgeführt, um zu ermitteln, wie komplexe Organisationen generell mit dem Aspekt der kollektiven Verschlagwortung im Kontext der Wissensarbeit umgehen. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde für den Kunden ein Modell der Verschlagwortung von explizitem und implizitem Wissen für den Kommunikationskanal Intranet erarbeitet und definiert, welches die Erfolgsfaktoren für die Einführung von sozialen Diensten in einem Unternehmen sind. Das explizite Wissen innerhalb einer Organisation ist im Gegensatz zum Medium Internet ein definierter Informationskörper mit strukturierten Einheiten und einer zu berücksichtigenden Autorität. Dieses Inhaltsuniversum soll in erster Linie den Zweck erfüllen, spezifische Aufgaben der Mitarbeiter zu unterstützen. In diesem Kontext ist das rasche Finden von Informationen elementar, denn Mitarbeiter haben im Kontext Intranet ein höheres Bedürfnis an präzisen und verlässlichen Zugriffen zu Wissensquellen sowie eine höhere Sensibilität hinsichtlich der eigenen Privatsphäre und der Sicherheit von Informationen. Zusätzlich haben Personen am Arbeitsplatz typischerweise weniger Zeit und weisen eine tiefere Motivation für die Teilnahme an Sozialen Netzwerken auf.
Die Ergebnisse der Studie zeigen klar: Berücksichtigen Sie den Kontext Ihrer Mitarbeiter bei der Wissens- und Informationssuche, denn dieser ist ein grundsätzlich anderer als bei der Nutzung der Informationsquelle Internet. Der Nutzen von Social Media Diensten im Internet kann deshalb nicht in identischer Form in ein internes Informationsportal transformiert werden. Die Soziale Verschlagwortung von Wissen und Informationen kann für Organisationen und Mitarbeiter aber durchaus ein wertvolles Werkzeug darstellen, wenn verschiedene interdisziplinäre Herausforderungen berücksichtigt werden.
Welches sind die Vorteile der Sozialen Verschlagwortung gegenüber klassischen Informationsprozessen?
Das Auffinden von explizitem Wissen und Informationen im klassischen Intranet kann durch verschiedene Kommunikationsprozesse und -mechanismen (z.B. Pull, Push, etc.) unterstützt und effizient gestaltet werden. In diesem Prozess kann die Verschlagwortung – wie sie beispielsweise auch in klassischen Bibliotheken eingesetzt wird – genutzt werden, um verschiedenartige Informationen in gebündelter Form und flexibel strukturiert für unterschiedliche Zielgruppen zugänglich machen zu können. Ein klarer Vorteil gegenüber klassischen Navigationsstrukturen. Der Mitarbeiter braucht nun Wege, um auf diese relevanten Informationen auch in Zukunft zugreifen zu können („Information Memorization“) – in klassischen Intranets geschieht dies über Lesezeichen oder personalisierte Linksammlungen. Alternativ kann auch an dieser Stelle die Verschlagwortung („Tagging“) eingesetzt werden, um persönliche Informationen auf einfache und effiziente Weise verwalten, ordnen und für andere Mitarbeiter teilen zu können. Mit Schlagworten können dabei die unterschiedlichsten Informationstypen wie Aktivitäten, Inhalte, Dokumente, Arbeitskollegen, Kommentare, Bewertungen etc. versehen werden, wodurch Wissens-Cluster und Netzwerke entstehen. Erkennt der Mitarbeiter den Mehrwert dieser Methode, kann er im beruflichen Kontext aktiv für die Nutzung und insbesondere die Verteilung von Wissen über soziale Netzwerke motiviert werden. Auf diese Weise entstehen im Intranet durch „soziales Tagging“ im Informationsprozess Möglichkeiten:
- nach Experten, Erfahrungen und Inhalten zu spezifischen Themen zu suchen und zu ermitteln, welche Mitarbeiter dieses Interesse teilen.
- spezifische Themen und Wissen dynamisch zu speisen und zusätzlich ergänzende, verwandte Informationen zu visualisieren.
- die Relevanz von Informationen aus Sicht der Mitarbeiter zu ermitteln.
- die Suchstrukturen im peripher wachsenden Intranet mit verbindenden Aspekten wie Inhalt, Metadaten und Personen zu erweitern (kollaborative Filtertechniken).
Ein wichtiger Aspekt ist dabei, dass diese Klassifikationsschemen – Taxonomien als vordefinierte Schemen mit monohierarchischen Strukturen sowie Folksonomien – im Betrieb laufend inhaltlich analysiert, ergänzt sowie angepasst werden und dass diese über einen definierten Lebenszyklus verfügen. Nur wenn sich das Modell der Sozialen Verschlagwortung laufend weiterentwickelt, kann dieses der Organisationsentwicklung Rechnung tragen und die erforderliche Aktualität aufweisen. In der Praxis hat sich dabei bewährt, eine Kombination von Taxonomien für hochwertige Inhalte mit Anforderungen im Bereich Konsistenz, Kategorisierung und Terminologie sowie Folksonomien für eine individuelle Verschlagwortung einzusetzen. Zu beachten ist dabei, dass für die Verwaltung dieser Schemen typischerweise organisatorische Rollen erforderlich sind, welche die Steuerung dieser Schemen – die „Governance“ – nach vordefinierten Metriken wie Qualität, Relevanz, Menge, Kontext etc. sicherstellen. Diese organisatorischen Rollen existieren in klassischen Betriebsorganisationen von Intranets tendenziell nicht.
Unter dem Strich ist die Soziale Verschlagwortung aus Perspektive des Intranets ein elementares Klassifikationsschema für Wissen und Informationen, das dynamisch durch die Mitarbeiter entwickelt und inhaltlich gewartet wird. Auf diese Weise entsteht aus inhaltlicher Sicht ein aktuelles und lebendes Informationssystem, das für die Mitarbeiter durch die Aktualität und Relevanz einen Mehrwert im Prozess des Wissens- und Informationsmanagements darstellt.
Welches sind die Erfolgsfaktoren der Sozialen Verschlagwortung innerhalb einer Organisation?
Bei der konzeptionellen Erarbeitung des Modells für die Social Media Initiative des Schweizerischen Finanzinstitutes konnten verschiedene Erfolgsfaktoren identifiziert werden:
- Berücksichtigen Sie bei der Erarbeitung eines Konzeptes für die Nutzung des kollektiven Wissens durch eine Soziale Verschlagwortung zwingend die Dimensionen Organisation (Integration in Struktur und Prozesse), Technik (Integration in Systemlandschaft und Software Architektur) und Organisationskultur (Informationsteilung, Richtlinien, persönliche Aspekte des Mitarbeiters).
- Für Mitarbeiter besteht auf den ersten Blick keine intrinsische Motivation oder kein offensichtlicher Anreiz, Informationen im Intranet zu hinterlegen, zu verschlagworten und diese Inhalte mit anderen Mitarbeitern zu teilen. Schaffen Sie ein persönliches Anreizsystem für Ihre Mitarbeiter, damit die neuen Dienste genutzt und aktiv eingesetzt werden.
- Berücksichtigen Sie in diesem Zusammenhang auch das Konzept der kritischen Masse. Dieses beschreibt im Kontext von Sozialen Medien die Reichweite, die ein Netzwerk erreichen muss, damit die Nutzerzahl durch die Entstehung einer intrinsischen Motivation exponentiell wächst. Wichtig sind dabei insbesondere die Anzahl der Nutzeraktivitäten sowie die Heterogenität der Netzwerkbevölkerung.
- Eine klare Einführungsstrategie für diese neuen, sozialen Funktionalitäten im Intranet ist wichtig. Planen Sie iterative Evaluationsphasen mit Prototypen für ausgewählte Kreise von Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass Ihre Social Media Plattform im Intranet bereits initial über Inhalte und Aktivitäten verfügt.
- Die Benutzerakzeptanz ist bei der Einführung von neuen Informationssystemen oder –Diensten ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Stellen Sie deshalb mit Methoden des Usability Engineerings sicher, dass die neuen Benutzeroberflächen über eine hohe Bedienbarkeit und Nutzbarkeit verfügen und gleichzeitig für den Mitarbeiter einen echten Mehrwert darstellen.
Grundsätzlich soll ein System für die Soziale Verschlagwortung von Informationen und Wissen im Intranet die Mitarbeiter in jenen Prozessen unterstützten, die sie bereits heute ausführen – mit dem Ziel, dass diese Tätigkeiten im Bereich Wissens- und Informationsmanagement effizienter abgewickelt werden können. Nur auf diese Weise kann eine Organisation die Zielsetzung erreichen, die kollektive Intelligenz im elektronischen Kanal nutzen zu können.
Das Ergebnis: Konkretisierung und Einführung des erarbeiteten Modells
In Zusammenarbeit mit unserem Kunden wird das erarbeitete Modell für die Soziale Verschlagwortung von Wissen und Informationen aktuell in Form von konkreten Benutzerschnittstellen (Prototypen der User Interfaces) umgesetzt. Ziel ist es anschliessend, die Lösungsansätze mit Mitarbeitern zu evaluieren (Usability Tests) und anschliessend in einer Pilotphase im Intranet zur Verfügung zu stellen.
Unser Auftraggeber erreicht mit diesem schrittweisen Vorgehen, dass die Verteilung und Nutzung von individuellem Wissen durch soziale Dienste innerhalb der internen elektronischen Kanäle verbessert werden kann. Die elementare Zielsetzung ist dabei, durch eine selbstorganisierende, soziale Inhaltsorganisation ein besserer und rascherer Zugriff auf relevante Informationen im Intranet zu erreichen. Wir freuen uns auf die weiteren Erkenntnisse und Ergebnisse dieser Partnerschaft.
Frank Salathé
Ich bin Senior Consultant mit 12 Jahren Berufserfahrung in den Bereichen Anforderungserhebung und Konzeption von interaktiven Systemen wie Portale, Websites und Business Applikationen. Mein methodisches Fachwissen unterstützt Sie in der nutzerzentrierten Gestaltung von Software Lösungen.
